L’omnicanalità è un concetto che è entrato a far parte di diritto della quotidianità legata all’ambito commerciale e, parallelamente, alla digital transformation.
È bene comunque fare chiarezza su termine che si riferisce allo sviluppo strategico delle imprese, basato sulla contiguità tra i diversi touchpoint, fisici e virtuali. In che modo? Attraverso la creazione di un flusso informativo unico che supera le logiche di separazione tra off-line e on-line, con l’obiettivo di migliorare il buyer’s journey per ogni tipo di acquirente.
La logistica omnichannel
All’interno di questo nuovo approccio i clienti, nel corso del processo di acquisto, si spostano da un canale di vendita all’altro, aspettandosi un’esperienza continua e sempre integrata.
La logistica svolge un ruolo di primo piano, anche in questo contesto, in termini di integrazione tra i diversi canali. Non solo. Tale sistema punta al contempo a ridurre costi e tempi dalla vendita alla distribuzione. Naturalmente, per essere messa in pratica efficacemente, la logistica omnicanale prevede una solida infrastruttura digitale per la gestione di tutto il sistema partendo dal magazzino.
Come impostare una logistica omnicanale
Occorre prima di tutto una strategia volta a gestire tutti i punti di contatto (touchpoint) del processo di vendita al fine di migliorare l’intera customer experience.
Quest’ultima può crescere nel momento in cui i clienti ricevono un servizio orientato ai loro bisogni, facendoli quindi sentire al centro del processo di acquisto, indipendente- mente dal canale di vendita che hanno scelto in quel frangente.
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L’azienda deve quindi prendere in considerazione diversi aspetti:
- Coerenza. I potenziali clienti che interagiscono con l’azienda si aspettano di ricevere ovunque le medesime informazioni e gli stessi standard qualitativi.
- Continuità. La comunicazione cliente-azienda deve essere fluida e continua
- Sicurezza. Facilità e sicurezza come caratteristiche di accesso ai servizi.
- Personalizzazione. Il cliente ama essere riconosciuto come unico, anche in base alle preferenze espresse in precedenza.
Incrementare il business in ambito commerciale significa quindi adattarsi al nuovo modo di fare shopping anche nella logistica.
Per rendere effettivo questo obiettivo occorre abbandonare l'approccio verticale e adottare un modello trasversale, omnichannel appunto, in grado di coordinare in maniera efficace i canali di comunicazione e di vendita.
Occorre quindi un focus su 3 punti focali:
- Come il prodotto viene consegnato al cliente finale;
- Gestire il canale logistico in termini di tipologia di nodi coinvolti in funzione del servizio di trasporto utilizzato;
- Provvedere alla gestione del processo di allestimento fisico degli ordini.
Gli elementi del magazzino in una logica omnicanale
Anche il magazzino cambia nell’applicazione delle logiche omnicanali.
Innanzitutto occorrono sistemi in grado di garantire la massima capacità di stoccaggio unitamente alla capacità di velocizzare la gestione degli ordini.
Le scaffalature di stoccaggio delle merci sono indispensabili dal momento che facilitano la movimentazione dei prodotti.
Poi c’è l’aspetto legato alla digitalizzazione dei processi. Alla base della gestione del magazzino deve esserci un software efficiente in grado di gestire gli ordini di tutti i canali (fisici e virtuali) in modo da massimizzare i tempi per la preparazione degli ordini, mostrare le disponibilità di prodotti in tempo reale, garantire una comunicazione fluida tra il magazzino e i vettori.
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I vantaggi di un magazzino improntato alla vendita omnicanale
I vantaggi derivanti da un magazzino – e più in generale da una logistica – omnicanale sono diversi e consistenti:
- Riduzione dei tempi di consegna;
- Maggiore sinergia strategica tra magazzini e punti vendita fisici e online;
- Moltiplicare le tipologie di consegna;
- Aumentare le capacità di stoccaggio con portafogli prodotti più ampio;
- Ottimizzare, in termini di risparmio di tempo e risorse coinvolte, la gestione degli ordini.
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